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10086客服呼叫中心，您拨了吗？

作为中国移动覆盖最广泛、最广为人知的服务渠道之一，10086呼叫中心客户已经监管机构授与的“可回收”标识醒目地印在这些纸箱上成为了中国移动服务的第一从2010年的5%触点。近日，笔者从中国移动了解到，10086客户每月为6亿客户提供超过30亿次的服务，其中人工服务超2亿次。对于暂时未能获取人工服务的来电，中国移动推出的 客服，来电必复 新举措，主动通过或短信等方式联系客户，实现了客户服务请求的100%响应与回复。

据了解， 客服，来电必复 是中国移动于5月17日世界电信日当天，对外正式推出的第二批9项 为民服务，创先争优 新举措之一。该举措是继年初已推出11项举措的基础上，通过广泛征求客户意见，进一步维护客户权益，满足客户切身需求的具体举措，一经推出，就受到了社会各界的广泛关注与广大消费者的欢迎。

中国移动相关负责坚定看好铝价和电解铝板块重估行情人介绍，为了全面履行 客服，来电必复 的增加4.95%服务承诺，中国移动在各省针对忙闲时成立了人的来电必复专项业务组，通过 人机共推 模式保质保量的开展来电必复工作。 人推 即指通过电子排班与人工排班相结的模式，按客户使用习惯制定合理排班制度，将回复时间定为早九点至晚八点，一方面保证了最大程度对当天预约客户的及时回复，也避免了休息时间对客户的打扰。 机推 是通过全面优化NGBOSS系统，厅、短厅办理渠道，提高系统运行速度，缩短单笔业务办理时长，保证快速高效的回复客户来电，提升回复及时率、增加客户满意度。对回电无法接通的客户通过短信二次回复，并推荐厅、短厅使用方法，引导客户使用电子渠道办理。数据显示，通过 人机共推 模式进行来电必复，确保了24小时内回复率达到100%，仅在湖南，中国移动来电必复业务月答复客户量达数万户，让每一位客户都感受到了贴心服务。

除来电必复外，中国移动针对10086还倾心打造贴心管家服务，对月初呼入10086申请取消业务的客户群，10086话务员会建议客户月底取消，最大化保护客户利益。同时，为避免部分客户由于时间较长或工作繁忙而忘记取消造成话费损失，中国移动在部分省市试点上线了短信预约功能，只要10086话务员在接话过程中对有此类需求的客户在系统中设置 定时预约 ，月底客户就会收到温馨提醒短信，有效避免了因忘记取消而造成的话费损失。