12306话务员拳击发泄治标不治本

进入春运购票高峰期，在网站上购票成功的希望越来越渺茫，12306客服中心话务量飙升。话务量大不仅让客服人员工作量大增，接电话从早到晚不停歇，“挨骂”的机会也多了。受到旅客谩骂，话务员只能到“发泄区”发泄情绪，寻求安慰。据统计，发泄区设置的拳击柱，最近每天都要被打一两百次。

一张张薄薄的火车票，承载着人们难以言说的乡愁和出行欲望。这边厢，是老百姓强烈的购票诉求；那边厢，是火车票供不应求的现实。公众购票的焦灼与迫切之情遭遇买票难的“一瓢冷水”，不可避免地气不打一处来，将怨气、怒气等不满情绪发泄到话务员身上。

于是，旅客情绪化批评通常会代替设身处地的理解，话务员“躺着也中枪”。不断积累的消极、负面情绪如果得不到有效的排解，就会对心理健康造成损伤。旅客将话务员当成“出气筒”，话务员同样需要“出气筒”。只不过，按照要求，无论旅客骂得多么难听，话务员的“红线”是不能对骂，更不能挂电话。

美国社会学家科塞注意到，锅炉都有一个安全阀，可以使过量的蒸汽不断排出，从而起到降压的作用。这样一个安全阀可以充当“发泄情绪的出口”，及时排泄积累的不满。有感于此，他提出了安全阀机制，认为人们理应通过合法的、制度化的机制，使各种紧张情绪得以释放，从而避免灾难性冲突的出现。

购票困境暂时难以得到根本性缓解，话务员的无奈和委屈，外人往往很少知道。将自己的委屈写下来贴在发泄墙上，通过拳击柱释放压力，除了这种制度化的“安全阀”之外，一些话务员还拥有“个性安全阀”—在楼道里深呼吸，看看窗外的车水马龙……可是，话务员能够理解旅客买不到票着急，旅客能否换位思考呢？

破解春运购票困境，显然是一个长期的系统的过程。铁路部门固然要有一种“等不及”、“伤不起”的紧迫感和使命感，旅客也要体谅这一过程的复杂和艰辛。将购票难的“板子”全部打在话务员身上，显然是有失偏颇的。更何况，让火车“等一会儿”、买不到票要求给自己再单开一趟车……这些偏差的利益诉求，根本就没有解决的可能性，话务员也只能哭笑不得。

在理想的图景里，话务员尽心尽力地为旅客提供细致、周到的服务，旅客对话务员的工作表示尊重和认同，双方共同勾勒一幅良性互动的画卷。面对顾客的“恶语相向”，话务员通过发泄区来缓解压力只能是治标不治本。话务员固然需要改进服务，旅客也需要在语言上少一些排斥，在细节上多一些温暖。

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